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Les vacances c’est le plus beau moment de l’année ! Malheureusement votre voyage peut mal tourner. En tant que voyageur, vous avez certains droits en cas de problèmes avec votre avion ou vos bagages par exemple.
Problèmes pendant les vacances
Après l’effort : le réconfort, la plage, le soleil et parfois… les ennuis ! Etre paré à toute éventualité vous permettra de mieux gérer les problèmes, le cas échéant. Certaines informations sont indispensables afin de bien réagir en cas d’ennuis durant un voyage organisé. Dans le cadre d’un tel séjour, votre tour-opérateur est entièrement responsable du bon déroulement du voyage, même si le transport ou le logement est garanti par une compagnie aérienne ou un hôtelier. La loi est souvent de votre côté, mais encore faut-il savoir dans quelle circonstance et, surtout, comment agir.
Conditions générales des compagnies aériennes
La plupart des consommateurs ne se préoccupent pas des conditions générales lorsqu'ils réservent un vol. Dommage, car notre analyse des conditions de quelques compagnies importantes montrent que les droits des voyageurs y sont parfois bafoués.
Retard de vol, surréservation etc
Si votre vol est retardé, annulé ou qu’on vous annonce qu’il n’y a plus de place pour vous, ou encore si vos bagages se perdent en cours de route, la compagnie aérienne doit généralement vous indemniser. Mais comme toutes ne le font pas spontanément, nous vous disons à quel dédommagement vous avez droit, afin que vous puissiez réclamer votre dû le cas échéant.
Suppléments sur les billets d'avion
Grâce à la libéralisation du secteur aérien, voyager en avion est devenu moins cher que jamais. Le prix réel d’un billet d’avion a ainsi baissé d’environ 33 % au cours des 10 dernières années ! Seulement, certaines compagnies aériennes annoncent des tarifs particulièrement avantageux, tout en se taisant dans un premier temps sur les suppléments qui viennent s’ajouter au tarif de base. Elles attirent ainsi le consommateur par un tarif avantageux. Le prix final est parfois deux fois plus élevé, voire davantage, que le prix annoncé. En taisant une partie importante du prix du voyage, les compagnies rendent la comparaison bien difficile pour le consommateur ! Il faut que cela change.
Billets d'avion: gare aux suppléments carburants
Barcelone aller-retour: 59€! C'est à voir. A moins qu'il s'agisse d'une promotion exceptionnelle, vous pouvez être certain que ce montant gonflera sérieusement au moment de la réservation proprement dite. Depuis 2004, les compagnies aériennes classiques appliquent en effet des suppléments carburant (souvent indiqués sous le code YQ, dans la case taxes du billet), qui peuvent atteindre 58€/personne pour un aller-retour en Europe. Autrement dit, c'est parfois plus que le prix annoncé par certaines compagnies low-cost, vols charters ou lors de promotions.
A l'instar du secteur des voyages belge et européen organisé, Test-Achats a déjà protesté à plusieurs reprises, mais les résultats se font attendre. Aucune condamnation n'a encore été prononcée, car la plupart des plaintes sont classées sans suite, ce qui permet aux compagnies aériennes traditionnelles de poursuivre leurs pratiques. Le virus des suppléments frappe même les croisières, les hôtels et les séjours.
Quels sont vos droits en pareilles circonstances?
1. Pour les voyages tout compris (transport et séjour) uniquement, la législation prévoit que les prix dans la brochure peuvent encore être modifiés jusqu'à 20 jours avant le départ (à la hausse comme à la baisse) en cas de variation du prix du carburant, des cours du change ou des taxes. Deux conditions à cela: le consommateur doit en être averti durant la réservation et le mode de calcul précis doit être communiqué.
2. S'agissant des billets d'avion seuls, les compagnies sont obligées légalement de mentionner le prix comprenant tous les éléments de base connus et obligatoires (donc aussi le prix du carburant au moment de la réservation). Hélas, la réservation sera refusée si vous n'acceptez pas les suppléments (souvent exagérés).
3. Vérifiez si le supplément carburant est correct. Le carburant représente souvent 25 à 30% du prix d'un billet d'avion. Et le prix du kérosène a augmenté de 25% (sans l'effet de compensation dû à la force de l'euro, la hausse aurait atteint 39% depuis septembre, date d'impression des brochures de voyages). Vous pouvez sur cette base calculer approximativement le supplément. Ainsi, sur un billet de 120€, cela revient à un supplément de 7,5 à 9€.
Pour les voyages tout compris, vous pouvez appliquer cette règle approximative: retirez 10% du prix total au titre de commission de l'agence de voyages et des taxes éventuelles. Déduisez le prix des nuitées (ils figurent dans la brochure du tour-opérateur). Le montant obtenu correspond au coût du transport, sur lequel vous pouvez calculer le supplément carburant.
Vol retardé, annulé, bagages abîmés, etc.
Les passagers aériens confrontés à l’un ou l’autre problème ont droit à une indemnisation à charge de la compagnie aérienne. Le principe et, parfois, le montant de cette indemnisation est défini dans des conventions et des règlements internationaux.
La convention de Montréal, d'application au niveau mondial, prévoit une indemnisation élevée (jusqu’à environ 4500 € en cas de retard de vol, p. ex.), mais vous devez toujours prouver l’existence et l’ampleur du dommage, ce qui est généralement compliqué.
Au niveau européen, un règlement spécifique prévoit des compensations plus limitées, mais le grand avantage est que le voyageur y a automatiquement droit, sans qu’il ne doive prouver avoir subi un dommage.
Si votre vol tombe sous le coup du règlement européen et de la convention de Montréal, vous pouvez cumuler les deux indemnisations.
Problème durant le séjour
L'hôtel est complet, la chambre ne correspond pas à la description dans la brochure, les facilités sportives font défaut, etc.
Avant tout, il est essentiel de le signaler immédiatement sur place. A défaut, il vous sera plus difficile d'obtenir un dédommagement après le voyage. S’il s'agit par exemple d'un problème lié au logement (chambre sale, douche défectueuse,...), parlez avant tout à l'hôtelier; peut-être vous proposera-t-il une autre chambre. S'il ne vous donne pas satisfaction ou si le problème est d'un autre ordre, avertissez le représentant sur place du tour-opérateur; demandez-lui un "formulaire de plainte", complétez-le et conservez-en une copie. A défaut de représentant sur place (accessible), contactez directement le tour-opérateur – via son éventuel numéro d'urgence accessible 24h/24 – ou l'agence de voyage, en gardant si possible une trace: fax, e-mail, facture téléphonique.
Comment être dédommagé ?
Le tour-opérateur est tenu de prendre toutes les mesures nécessaires pour remédier au problème ou pour vous offrir une alternative adéquate, afin que le voyage puisse se poursuivre sans dommage. Si la valeur de l'alternative est moindre que celle de ce qui était réservé (hôtel de catégorie inférieure, par exemple), il doit vous rembourser la différence. S'il n'y a pas d'arrangement possible ou si vous refusez l'alternative pour de bonnes raisons et que le manquement est sérieux, le tour-opérateur doit vous trouver un moyen de transport pour retourner au lieu de départ, et vous dédommager.
Si vous pensez pouvoir prétendre à un dédommagement après votre retour, rassemblez un maximum de preuves: photos, vidéo, témoignages d'autres voyageurs
Si un problème n'a pas été résolu sur place de manière satisfaisante et que vous voulez un dédommagement, envoyez un recommandé au tour-opérateur et/ou à l'agence dans le mois qui suit la fin du voyage, en lui faisant part de vos griefs. Tout comme la plainte sur place, ce recommandé est nécessaire si vous voulez faire valoir vos droits en justice ou auprès de la Commission Litiges Voyages.
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